マニュアル、品質方針ときて、３つ目のテーマは品質目標です。
ヒネリも何もなくてすみません。
その分は内容で勝負・・・ できてるでしょうか？
ISO9001における品質目標には二つの意味があります。
「品質方針の実現度合いの目標」と言い換えて問題ないものと、
「各製品プロジェクトにおける目標」です。
このブログでは、前者を取り上げたいとおもいます。
品質目標として、「クレーム○件以下」などを掲げている企業がありますが、
私は今まで、このような減点法的評価を前提とした
ネガティブな目標設定を、どうしても好きになれませんでした。
測定期間中に上限値をオーバーしてしまうと、
その時点で未達成が確定してしまい、モチベーションが下がります。
下手をすると、クレーム隠しにも繋がります。
品質目標に限らず、「目標」というものはもっとポジティブな指標の方が良いと思っていたのですが、
その理論的根拠が見つからずにずっとモヤモヤしていました。
最近、きわめてシンプルな理屈でその根拠を説明できるようになったので、
今回このブログで発表いたします。
「クレーム数」などのネガティブ指数は、「品質方針からの逸脱度」を表すものであり、
「品質方針の達成度」を表すものではないんですね、はい。
企業活動の本質は、「生産的活動」です。
世の中に対し、何らかの付加価値を産み出すことから全ては始まります。
クレームのような「ロス」を抑えることも大事ではありますが、第一義ではありません。
品質方針に従ってどれだけの付加価値を産み出せたのか、そちらの方が重要です。
そしてそれは、“減点法”で評価できるものではないはずです。
「逸脱度」しか測定しておらず、「達成度」の測定をしていなければ、
ある意味不適合ではないでしょうか。
（偏った解釈かもしれませんが。）
順番としては、
(1) 品質方針を定める
(2) 「品質方針を実現できていれば、その程度が○○の指数として表れるはずだ」と言えるような
測定指標を考える。
（そしてそれは、加点法によるポジティブな指標であるべきです。）
(3) その指標が「この域値を超えていたい」と思うような目標を定める。
となります。
正確な意味と手順を深く考えず、、品質方針と品質目標を別々に立ててしまうと、
整合性が取れていないばかりか
「この目標って、どうやって測定したらいいのかな？」
と悩むことになります。
なお、企業が企業活動全体を通して世の中にアウトプットしているモノに対する世の中からの評価、
つまり企業の存在価値の総合評価は、
最終的には「中長期的な売上高」と「リピーター率」の二指標に現れるものだと考えてます。